Support

Notre service desk est un service mutualisé pour le compte de nos différents clients, associant des ressources humaines pluridisciplinaires à des outils technologiques pointus. Notre service desk s’articule autour de 2 ressources principales :

  • Le responsable de compte ;
  • L’équipe support, divisée en 3 pôles :
    • Niveau 1 : Front office : il qualifie les incidents remontés par les utilisateurs ;
    • Niveau 2 : Back office : il intervient en cas de demande nécessitant une expertise, Il effectue des tâches proactives afin d’éviter tout problème sur votre infrastructure. Ils supervisent également vos serveurs et vos sauvegardes.
    • Niveau 3 : Projet/proximité : il intervient sur les projets spécifiques et l’assistance de proximité aux utilisateurs.

schema organisation support

L'équipe dispose d’une console de supervision lui permettant de suivre en permanence la disponibilité de votre système d’information et de vos liens télécoms.

Elle dispose en outre d’un accès à votre réseau en mode VPN, lui permettant de télé-intervenir tant sur les serveurs que sur les postes utilisateurs.

Toutes les interventions distantes ou sur site doivent être validées par les deux parties, les accès distants sont régis par les équipes clients.